Experiência do Cliente: O que é e como melhorar?

A sua empresa foca em melhorar a experiência do cliente? Se a resposta for não, está na hora de mudar isso! Leia o artigo para saber mais sobre o assunto!

A experiência do cliente é todo o contato que o cliente tem com a empresa em sua jornada e sua percepção sobre essas interações, que pode ser tanto positiva quanto negativa.

Atualmente, os consumidores prezam por uma jornada de compra que ofereça a eles uma experiência única. Por isso, as empresas de todo o mundo têm tido como foco a experiência do cliente.

São inúmeras estratégias que uma empresa pode implementar para melhorar a experiência do cliente. E, neste artigo, você aprende as principais estratégias para desenvolver uma experiência memorável para o seu cliente em Uberlândia. Confira!

O que é Experiência do Cliente?

Experiência do Cliente ou Customer Experience, em inglês, pode ser definido como todas as percepções e sentimentos dos clientes a partir de suas interações com os produtos/serviços, ou com a marca em si.

Essas percepções se iniciam antes mesmo da compra ser feita e vai até o pós-venda, e a recompra. 

Como você pode conferir, a experiência do cliente é completamente baseada na opinião do cliente e as pessoas podem corresponder às ações de maneira imprevisível, por isso a experiência do cliente é difícil de ser controlada. 

Da mesma maneira, mesmo que uma empresa alegue que oferece um serviço impecável, a percepção do cliente pode não concordar.

Qual a importância da experiência do cliente?

Se a sua empresa quer construir um relacionamento sólido e de qualidade com o cliente, investir na experiência do cliente é fundamental.

Produto/serviço, formas de pagamento e qualidade podem ser entregues igualmente pelo concorrente ao cliente, ou pelo menos de maneira similar, já a experiência que ele vai ter não vai ser a mesma.

Um estudo revelou que duas em cada três pessoas desistem de finalizar uma compra após terem uma experiência ruim e 75% das pessoas estão dispostas a pagar mais caro por um produto ou serviço se tiverem uma experiência melhor.

Ou seja, a experiência é um fator-chave para a compra e impulsiona a satisfação e lealdade do consumidor.

Quais as vantagens da experiência do cliente?

Você viu alguns dos benefícios acima, mas sabia que a experiência do cliente pode trazer ainda mais benefícios para a sua empresa em Uberlândia?

Confira abaixo!

Aumento das vendas

Quando a experiência do cliente é o foco da empresa, as chances de um cliente desistir antes de finalizar uma compra diminuem e, dessa forma, as vendas aumentam.

Maior fidelização

Quando satisfeito, o cliente irá sempre priorizar a sua marca e dificilmente comprará com outra empresa.

Maior número de indicações

Clientes fidelizados são mais propensos a indicarem a sua empresa para outras pessoas. Da mesma forma que as pessoas são mais propensas a comprarem de uma empresa quando forem indicadas.

Consolidação da marca

Por conta dos clientes fidelizados e das indicações que eles fazem, eventualmente a sua marca se tornará notória e irá se consolidar no mercado.

Redução de custos

É muito mais barato manter um cliente do que conquistar novos clientes. Afinal, para conquistar novos clientes é preciso realizar ações de marketing para atrair novos consumidores, enquanto para manter um cliente só é necessário processos bem estruturados.

Como melhorar a experiência do cliente?

Agora que você sabe o que é experiência do cliente e os benefícios para a sua empresa, podemos te ensinar como melhorar a experiência do seu cliente.

Primeiro de tudo é ter em mente que você deverá criar estratégias para desenvolver uma boa experiência ao cliente. 

Com uma estratégia bem desenvolvida, é possível aumentar o valor da marca e se destacar, conquistando ainda mais clientes.

Mas como melhorar a experiência do cliente? Veja a seguir!

Engaje a sua equipe

Crie uma cultura voltada ao consumidor na empresa e faça com que seus colaboradores fiquem engajados e tenham como foco o cliente.

É importante que todas as áreas da empresa tenham esse foco, e não apenas o setor comercial. A partir do momento que todos possuem o mesmo objetivo, torna-se mais fácil alcançá-lo. 

Ouça o feedback do cliente

Faça o cliente perceber que a opinião dele importa e que você dá ouvidos ao que ele fala.

Converse com o cliente, faça pesquisas NPS, peça sua opinião sobre o produto/serviço e coloque em prática as mudanças.

Caso ele tenha tido algum problema com a marca, resolva o problema o quanto antes e faça com que ele se sinta seguro em todo o processo.

Diversifique os canais de atendimento

Não deixe que o cliente se sinta preso a apenas um canal de comunicação. Utilize e-mail, WhatsApp, chatbot e até SAC, se houver possibilidade. Mas não apenas isso, faça com que as informações sejam integradas, de forma que se o cliente mudar o canal de contato, você ainda tenha seus dados com facilidade.

Ofereça um atendimento personalizado

Cada pessoa é única, por isso o atendimento deve ser único.

Personalize o tom de voz para se comunicar com os clientes e tenha em mente que o que torna a experiência boa é diferente para cada um.

Por isso, você deve ouvi-lo com atenção para entender como vai se comunicar e como você pode tornar essa experiência memorável.

Mapeie a Jornada do Cliente

Algumas empresas costumam focar apenas em alguns pontos durante a jornada do cliente. Mas para uma experiência completa, é necessário focar em todos os pontos, mesmo aqueles que parecem pequenos. E, para isso, você precisa saber quais são esses pontos de interação para personalizá-los.

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