Customer Success (ou sucesso do cliente) é uma área profissional que tem como objetivo garantir que o consumidor tenha uma experiência bem sucedida com a marca. Dessa forma, a empresa retém mais receita e fideliza seus clientes, aumentando o faturamento.

O profissional de customer success se dedica exclusivamente a fazer com que as expectativas do cliente sejam ultrapassadas, seja em relação ao atendimento, aquisição de produtos e serviços, ou na resolução de problemas. Assim, ele passa a confiar na sua empresa e se torna fã da sua marca. 

Estratégias importantes do Customer Success

Confira a seguir algumas estratégias importantes do Customer Success que, quando bem trabalhadas, fazem toda a diferença na sua empresa em Uberlândia.

Sucesso do cliente e expansão de receita

Segundo Jason Lemkin, diretor administrativo da Storm Ventures, “o sucesso do cliente é onde 90% da receita está.” Isso significa que, a fidelização de um cliente através do customer sucesso, retém mais receita do que adquirir clientes novos, além de ter um custo mais baixo.

Up-sell e Cross-sell

Up-sell e Cross-sell são estratégias utilizadas para aumentar as vendas com a possibilidade de melhorar cada vez mais a experiência do cliente.

No Up-sell é necessário garantir que o cliente já tenha confiança na sua marca para aceitar sua opinião de melhoria, conhecer seu comportamento, entender o que ele precisa e sempre oferecer o melhor produto. A principal ação ao realizar a estratégia de up-sell é incentivar o cliente a comprar mais do mesmo produto, oferecendo sempre a melhor versão.

Já o Cross-sell oferece produtos similares àquele que o cliente deseja comprar. É uma estratégia que procura agregar valor ao complementar a compra que o cliente está fazendo.

Satisfação do cliente

A satisfação do cliente é aquilo que o mantém fiel à sua marca. Quando a empresa se esforça para atender às necessidades do consumidor de maneira eficiente, ou ultrapassa suas expectativas, mostra o quão importante é garantir o sucesso do cliente, e garante, consequentemente, o sucesso da organização.

Redução de churn

A redução do churn é um processo que precisa ser trabalhado desde o início do contato com os clientes, pois muitos deles desistem do produto ou serviço por causa de experiências negativas que tiveram no primeiro contato com a marca.

Ao reduzir a taxa de cancelamentos, a empresa gera um aumento na receita, impactando em resultados positivos.

Qual o papel do Customer Success?

Já sabemos que a principal missão de um profissional de Customer Success é garantir o sucesso do cliente, e para isso, ele precisa desempenhar algumas funções que podem ser divididas em dois segmentos: Onboarding e Ongoing.

Onboarding

Responsável por acompanhar o cliente na primeira fase do contato com a marca, para garantir que ele seja direcionado para uma experiência com solução oferecida de maneira satisfatória.

É ainda na etapa de onboarding que se desenvolve uma estratégia de como serão analisadas as métricas de sucesso coletadas na etapa de ongoing.

Ongoing

A etapa de ongoing inicia no momento em que termina a etapa de onboarding, e tem como objetivo acompanhar o cliente ao longo de sua jornada como consumidor da marca. É responsável por assegurar que as estratégias planejadas na etapa anterior estejam sendo alcançadas. 

Métricas de Customer Success

  • Taxa de Churn: calcula o cancelamento de clientes;
  • Receita Média Por Conta (ARPA): calcula a quantidade média de receita por clientes ou receita gerada por contas analisadas;
  • Net Promoter Score (NPS): calcula a probabilidade de indicação do seu produto ou serviço para outras pessoas;
  • Custo de Retenção do Cliente (CRC): calcula o custo total de despesas que uma empresa gasta com suporte técnico; 
  • Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT): calcula a satisfação do cliente em relação ao produto ou serviço oferecido;
  • Valor Vitalício do Cliente (CLV ou LTV): indica qual seria a receita total que uma empresa poderia esperar de uma compra;
  • Receita Recorrente Mensal (MRR): mede a receita previsível que uma empresa espera faturar a cada mês.

Com isso, chegamos a conclusão de que ter uma equipe de Customer Success é essencial para garantir que o seu cliente se mantenha fiel a sua marca, e gere cada vez mais lucro para sua empresa.

AUSTER CONTÁBIL

Com mais de 32 anos no mercado, somos uma empresa de serviços contábeis, experiente, versátil, com profissionais capacitados, perfil tecnológico e comprometida com os resultados de nossos clientes.

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